Estrategia: Quién es mi cliente

En la empresa se trata de vender, de generar negocio, de crecer y cliente-final-2de aportar productos y servicios al cliente.

En mi andadura profesional han sido muchos los momentos en los que he preguntado a CEO’s, directivos y propietarios, a qué tipo de cliente va dirigido el producto servicios que fabrican o prestan.

Las respuestas como os podéis imaginar han sido muy variadas, desde el que considera que cliente es todo aquel que compra o usa el producto, y quien considera que es el que le paga su factura. Sin entrar en lo correcto o no, es preciso identificar: usuario o consumidor, cliente y canal.

ciclo-cliente-1Entendemos por canal, la vía o el medio por el que ponemos a disposición del cliente nuestro producto o servicio. Por poner un ejemplo sencillo de alimentación, el cliente es el consumidor final y el canal es la tienda, comercio o gran superficie.

Se puede complicar cuando nuestro cliente no es directamente el usuario o consumidor final, sino que vendemos a un distribuidor que a su vez éste vende a sus tiendas o comercios. Así mismo cuando lo que producimos son bienes de equipo que utilizan las empresas para producir, como puede ser maquinaria u otros elementos de inmovilizado. Es en este caso cuando el canal y el cliente se prestan a confusión en cuanto a la comunicación, publicidad y marketing a realizar, para entendernos lo que para nuestro cliente puede ser beneficioso, a veces puede malinterpretarse al consumidor final. En el B2B (relaciones comerciales entre empresa proveedora y cliente no consumidor o usuario del producto) establecer este tipo de relaciones pueden llevar su tiempo y la figura del Agente en muchas ocasiones es clave, ya que es el nexo de unión entre la empresa y el cliente. Esta figura muchas veces está menospreciada y no se le da el valor que merece, confundiendolo con un abrepuertas.

ciclo-clienteEn comunicación tenemos que tener claro a quién deseamos impactar y que deseamos comunicar, si es al canal probablemente deberemos orientar nuestros mensajes en términos de rentabilidad (mayor velocidad, menor mantenimiento, menor consumo, mejor rendimiento, ….) mientras que si es al cliente final deberemos adaptar el mensaje al nicho de mercado que nos dirigimos, ya sea infantil o tercera edad por ejemplo, para satisfacer sus necesidades.

Identificar bien quien es el cliente facilitará la tarea de saber qué comunicar y cómo comunicar. No es la primera vez en determinados negocios cuesta entender: canal (Agente), cliente (Punto de venta) y usuario o consumidor.

Como muy bien hemos podido comprobar la anticipación a los acontecimientos es factor clave para la consecución de los objetivos. Visualicemos nuestras metas y diseñemos un plan. No lo dejemos en manos de terceros, nunca se sabe donde nos llevarán.

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Publicado en Estrategia

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